دیجی‌کالا یک فروشگاه آنلاین بزرگ در ایران است که در سال ۱۳۹۱ تأسیس شده است. برخی ویژگی‌های دیجی‌کالا عبارت‌اند از:
یک بستر آنلاین برای خرید محصولات مختلف مانند لوازم‌خانگی، کالای دیجیتال، مد و پوشاک، کتاب و لوازم‌التحریر و غیره
امکان خرید با تنوع بالا و انتخاب از میان صدها هزار محصول موجود در فروشگاه
ارائه خدمات تحویل سریع و ضمانت بازگشت کالا در صورت عدم رضایت
امکان مقایسه قیمت‌ها و ویژگی‌های محصولات توسط کاربران
فراهم‌کردن پلتفرمی برای فروشندگان داخلی جهت عرضه محصولات خود به‌صورت آنلاین
دیجی‌کالا یکی از موفق‌ترین و بزرگ‌ترین فروشگاه‌های آنلاین در ایران محسوب می‌شود که سال‌به‌سال بر محبوبیت و گستردگی آن افزوده می‌شود.
شرایط و قوانین بازگشت کالا در دیجی‌کالا چگونه است؟
دیجی‌کالا شرایط بازگشت کالا را به شکل شفاف و مشخصی ارائه می‌کند. برخی از اصلی‌ترین قوانین و شرایط بازگشت کالا در دیجی‌کالا به شرح زیر است:
1. مدت‌زمان بازگشت کالا: مشتریان می‌توانند ظرف 7 روز کاری پس از دریافت کالا، آن را بدون هیچ دلیلی به دیجی‌کالا مرجوع کنند.
2. شرایط کالای مرجوعی: کالا باید کاملاً سالم، بدون هرگونه آسیب و در همان بسته‌بندی اولیه باشد.
3. هزینه بازگشت کالا: هزینه بازگشت کالا برعهده دیجی‌کالا است و مشتریان هزینه‌ای پرداخت نمی‌کنند.
4. روش‌های بازپرداخت وجه: در صورت تأیید بازگشت کالا، وجه پرداخت‌شده به یکی از روش‌های قبلی مشتری (کارت بانکی، شاپرک و…) بازگردانده می‌شود.
5. برخی استثنائات: برخی کالاها مانند کارت‌های هدیه، محصولات دیجیتال و موارد خاص دیگر از شرایط بازگشت خارج هستند.
این قوانین بر روی وب‌سایت دیجی‌کالا به طور کامل درج شده و مشتریان می‌توانند قبل از خرید با آنها آشنا شوند.
دلایل شکایت از دیجی‌کالا از زبان پلیس فتا
مشتریان دیجی‌کالا معمولا به دلایل مختلفی شکایت می‌کنند. در گفتگویی که کاربران اینترنتی به صورت سوال آنلاین از پلیس فتا پرسیده‌اند، پلیس فتا برخی از رایج‌ترین دلایل شکایت از دیجی‌کالا را اینگونه مطرح کرده است:
1. مشکلات در تحویل کالا:
تأخیر در ارسال سفارش
عدم تحویل کالا
آسیب‌دیدگی کالا در حین حمل‌ونقل
2. مشکلات با کیفیت کالا:
دریافت کالای معیوب یا نقص دار
تفاوت کالای دریافتی با توصیف ارائه‌شده در سایت
3. مشکلات در فرایند خرید:
اشکال در ثبت سفارش
مشکل در پرداخت
لغو نادرست سفارش
4. مشکلات در خدمات پس از فروش:
عدم پاسخگویی مناسب واحد پشتیبانی
طولانی‌بودن فرایند پیگیری شکایت
عدم بازپرداخت وجه یا تعویض کالا
5. سایر موارد:
مشکلات در تبلیغات و بازاریابی
اختلالات در سرویس‌دهی سایت و اپلیکیشن
عدم رعایت حقوق مصرف‌کننده
ارائه توضیحات دقیق و کامل در مورد دلیل شکایت می‌تواند به بررسی و رسیدگی سریع‌تر آن توسط دیجی‌کالا کمک کند. همچنین ارائه مدارک و مستندات مرتبط نیز می‌تواند در این زمینه مفید باشد.
نحوه شکایت از دیجی‌کالا
برای شکایت از دیجی‌کالا، مشتریان می‌توانند از روش‌های زیر استفاده کنند:
1. ثبت شکایت در سامانه پشتیبانی آنلاین دیجی‌کالا:
مراجعه به بخش “پشتیبانی” در سایت دیجی‌کالا
انتخاب گزینه “ثبت شکایت”
واردکردن اطلاعات شکایت شامل شماره سفارش، توضیح مشکل و مدارک مربوطه
ارسال و تنظیم شکایت و دریافت شماره پیگیری
2. تماس با شماره تلفن پشتیبانی دیجی‌کالا:
شماره تلفن پشتیبانی دیجی‌کالا: 021-4000
توضیح مشکل برای اپراتور و درخواست ثبت و تنظیم شکایت
دریافت شماره پیگیری شکایت
3. ارسال شکایت از طریق شبکه‌های اجتماعی:
مراجعه به صفحات رسمی دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و اینستاگرام
انتشار پست با توضیح مشکل و درخواست پیگیری شکایت
استفاده از هشتگ‌های مرتبط مانند #دیجی_کالا و #شکایت
4. ارسال نامه به دفتر مرکزی دیجی‌کالا:
آماده‌کردن نامه شکایت با جزئیات مشکل و مدارک مربوطه
ارسال نامه به نشانی دفتر مرکزی دیجی‌کالا
در هر روش، مشتریان باید سعی کنند مستندات و مدارک مربوطه را ارائه دهند تا روند رسیدگی به شکایت تسریع شود. همچنین پیگیری مستمر شکایت از طریق کانال‌های مختلف می‌تواند به حل مشکل کمک کند.
چه مدارکی لازم برای شکایت از دیجی‌کالا
برای شکایت از دیجی‌کالا، معمولاً به مدارک و اطلاعات زیر نیاز خواهید داشت:
1. شماره سفارش: این مهم است تا دیجی‌کالا بتواند سفارش شما را شناسایی کند. همیشه شماره سفارش را در دست داشته باشید.
2. رسید خرید/فاکتور: این مدرک به عنوان سند خرید شما شناخته می‌شود و باید آن را ارائه دهید.
3. تصاویر/ویدئوهای مرتبط: اگر مشکل با کیفیت کالا، آسیب‌دیدگی بسته بندی یا موارد مشابهی است، تصاویر و ویدئوهای مربوطه می‌توانند به حل مسأله کمک کنند.
4. جزئیات تماس: شماره تماس، ایمیل و سایر اطلاعات تماس خود را آماده داشته باشید تا دیجی‌کالا بتواند با شما در ارتباط باشد.
5. توضیح مشکل: آماده‌کردن یک توضیح مختصر و روشن از مشکل خود نیز مهم است.
به‌خاطر داشته باشید که هرچه مستندات بیشتری ارائه دهید، احتمال رسیدگی سریع‌تر به شکایت شما افزایش می‌یابد. همچنین ممکن است دیجی‌کالا مستندات تکمیلی دیگری نیز درخواست کند.
چه راه‌هایی برای پیگیری وضعیت شکایت وجود دارد؟
برای پیگیری وضعیت شکایت ثبت شده در دیجی‌کالا، چندین راه در دسترس مشتریان قرار دارد:
1. پیگیری از طریق سامانه پشتیبانی آنلاین دیجی‌کالا:
مشتریان می‌توانند به بخش “پشتیبانی” در سایت دیجی‌کالا مراجعه کنند.
در این بخش، می‌توان با درج شماره سفارش یا شماره پیگیری، وضعیت شکایت را بررسی کرد.
در صورت نیاز، امکان ارسال پیام و پیگیری شکایت از این طریق نیز وجود دارد.
2. تماس با شماره‌تلفن پشتیبانی دیجی‌کالا:
مشتریان می‌توانند با شماره‌تلفن 021-4000 تماس بگیرند و وضعیت شکایت خود را پیگیری کنند.
اپراتورهای پشتیبانی دیجی‌کالا در این شماره به سؤالات مشتریان پاسخ می‌دهند.
3. استفاده از شبکه‌های اجتماعی:
پیگیری شکایت از طریق صفحات رسمی دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر و اینستاگرام نیز امکان‌پذیر است.
مشتریان می‌توانند با درج شماره سفارش و شرح مشکل، از این طریق پیگیری کنند.
4. مراجعه به فروشگاه‌های فیزیکی دیجی‌کالا:
در صورت وجود شعبه دیجی‌کالا در شهر محل سکونت، مشتریان می‌توانند به فروشگاه‌های فیزیکی آن مراجعه کنند.
کارشناسان فروشگاه‌ها می‌توانند وضعیت پیگیری شکایت را بررسی و راهنمایی ارائه کنند.
با استفاده از این روش‌های پیگیری، مشتریان می‌توانند در جریان روند رسیدگی به شکایت خود قرار بگیرند و در صورت نیاز، پیگیری‌های لازم را انجام دهند.
مراجع رسیدگی به شکایات دیجی‌کالا
برای رسیدگی به شکایات مشتریان دیجی‌کالا، مراجع و نهادهای زیر مسئول هستند:
1. واحد پشتیبانی و رسیدگی به شکایات دیجی‌کالا:
اولین مرجع رسیدگی به شکایات مشتریان
پاسخگویی به شکایات ثبت شده توسط مشتریان
تلاش برای حل‌وفصل مشکلات مطرح شده
2. کمیته داوری حل اختلافات دیجی‌کالا:
رسیدگی به شکایات و اختلافات پیچیده‌تر
متشکل از افراد باصلاحیت و تجربه در زمینه‌های مختلف
بررسی موارد و ارائه راهکارهای نهایی
3. سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان:
در صورت عدم حل مشکل در دیجی‌کالا
بررسی شکایت و رسیدگی به آن
صدور آراء و دستورات به شرکت‌های تخلف‌کننده
4. سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (CRA)
رسیدگی به شکایات مربوط به حوزه خدمات ارتباطی و پستی
نظارت بر عملکرد شرکت‌های فعال در این حوزه
5. دادگاه‌های عمومی و انقلاب:
در صورت عدم حل مشکل در مراجع بالا
طرح دعوا و پیگیری قضایی موضوع
در همه موارد، مشتریان باید نسبت به ثبت شکایت و پیگیری آن در مراجع ذی‌ربط اقدام کنند تا به حل مشکل خود دست یابند.
مدت‌زمان معمول برای پاسخ به شکایت چقدر است؟
مدت‌زمان معمول برای پاسخ‌دهی دیجی‌کالا به شکایات مشتریان به شرح زیر است:
1. شکایات ارسال شده از طریق تماس تلفنی:
دیجی‌کالا معمولاً در همان تماس تلفنی به شکایت رسیدگی و پاسخ می‌دهد.
در صورت نیاز به بررسی بیشتر، حداکثر تا 24 ساعت آینده به مشتری پاسخ می‌دهد.
2. شکایات ثبت شده در وب‌سایت:
دیجی‌کالا سعی می‌کند حداکثر ظرف 48 ساعت به شکایات ثبت شده در وب‌سایت پاسخ دهد.
در مواردی که نیاز به بررسی بیشتر باشد، ممکن است پاسخ‌دهی تا 72 ساعت به طول بیانجامد.
3. شکایات ارسال شده از طریق شبکه‌های اجتماعی:
دیجی‌کالا معمولاً در همان روز به شکایات مطرح شده در شبکه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهد.
در صورت نیاز به بررسی بیشتر، حداکثر تا 48 ساعت آینده پاسخ ارائه می‌شود.
در مجموع، دیجی‌کالا تلاش می‌کند تا دراسرع‌وقت و با بالاترین سطح خدمات به شکایات مشتریان رسیدگی کند. در صورت هرگونه تأخیر، مشتریان می‌توانند پیگیری بیشتری داشته باشند.
